|
LES CIRCONSCRIPTIONS DE LA VIE SOCIALE
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
« Devoir de respect » : le département soutient ses agents de terrain
|
Une campagne d’affichage dans les services locaux fait la promotion du respect mutuel entre les usagers et les agents.
|
Lorsqu’il avait rencontré les agents du pôle "Solidarités" du conseil général en janvier 2005, Nicolas Sarkozy avait affirmé que les agents n’ont pas à se sentir menacés sur leur lieu de travail, et que le département apporterait tout son soutien aux personnes agressées dans l’exercice de leurs missions.
|
|
|
Parce qu’ils sont en contact du public, avec parfois des personnes qui connaissent des situations de grande difficulté, il arrive que les agents d’accueil ou les travailleurs sociaux aient à faire face à des comportements provocants ou violents.
Un usager qui s'énerve, une insulte qui part, une menace, voire même des dégradations des meubles ou l’agression physique d’agents : la violence peut prendre des formes différentes.
Mais elle est toujours traumatisante pour une équipe, et peut laisser place à des situations extrêmement angoissantes, ou altérer le travail avec les usagers.
Ainsi, à Villeneuve-la-Garenne, la CVS – circonscription de la vie sociale – a fermé ses portes près d’un mois et demi cet hiver (de fin novembre à début janvier) après qu’une partie de l’équipe a été sérieusement menacée et qu’un agent de sécurité a été blessé par un usager hors de lui.
Si les agressions graves entraînant des poursuites judiciaires sont relativement rares, les équipes de terrain sont régulièrement confrontées à des actes d’incivilité ou à des comportements inquiétants. Dans certains services, l’accueil est géré avec une vigilance quotidienne pour prévenir ces situations.
Pourtant, comme le souligne la responsable de la CVS de Villeneuve-la-Garenne, « il faut absolument pouvoir recevoir les usagers dans un contexte de calme, de respect et d’échange ».
|
|
|
Depuis plusieurs années, le département mène une démarche de prévention grâce :
- à des programmes de formation de ses agents,
- à des pratiques de travail adaptées,
- ou encore à un aménagement particulier des locaux.
Quand c’est nécessaire, des mesures de protection sont mises en place pour assurer la sécurité des agents (vidéosurveillance, vigiles).
Après l’agression qui a eu lieu à Villeneuve, le département a souhaité réaffirmer son engagement auprès de ses agents grâce à une campagne d’affichage dans les services territoriaux.
 |
« Ici nous sommes au service du public. Nous vous recevons avec le respect qui vous est dû. Nous vous demandons le respect qui nous est dû. » : ces mots sont désormais affichés sur les murs des services de terrain du pôle "Solidarités" –dans les circonscriptions de la vie sociale (CVS), dans les centres de PMI, en crèche ou dans les services de l’Aide sociale à l’enfance.
|
Cette notion de respect mutuel est au cœur des pratiques de management.
Pour le département, il s’agit de soutenir les agents, mais également d’interpeller le public : les usagers doivent respecter les agents du service public. Dans le cas contraire, tous les faits sont signalés. Et le département peut porter plainte contre des auteurs d’agressions.
Plusieurs personnes ont ainsi été condamnées, et la loi prévoit des peines d’emprisonnement ou de travaux d’intérêt général en cas d’atteinte à un agent dans l’exercice de ses missions.
|
|
|
Le département s’engage depuis plusieurs années à soutenir son personnel en cas de problème. Par un soutien individuel et psychologique d’abord, avec l’intervention d’une psychologue de la direction des Ressources humaines et l’implication de la direction générale des Services.
Dans le cas où des poursuites sont engagées, le département apporte également un soutien juridique, en facilitant le dépôt de plainte après l’agression. Les agents sont ainsi incités à porter plainte, car ces actes ne sont pas anodins.
Lorsque l’agent a été victime d’outrage ou d’agression physique, le département peut désigner un avocat pour accompagner et conseiller la victime.
Enfin, le département peut porter plainte lui-même contre l’agresseur. Si le département a subi des dommages, il peut participer à la médiation pénale enclenchée ou se constituer partie civile.
|
|
